Dirbtinio intelekto integracija klientų aptarnavime: žmogiškojo ir dirbtinio intelekto pusiausvyra

Greitai besikeičiančiame dirbtinio intelekto (DI) technologijų pasaulyje naujausi tyrimai atskleidžia reikšmingą pokytį, kaip įmonės renkasi diegti DI pagrįstus klientų aptarnavimo sprendimus. Nors iš pradžių dauguma organizacijų entuziastingai vertino DI pokalbių robotus ir virtualius asistentus, vis daugiau jų pergalvoja planus artimiausiu metu smarkiai sumažinti žmogiškųjų klientų aptarnavimo specialistų skaičių.

Techninės ir veiklos problemos lėtina DI diegimą

Pagal išsamų Gartner tyrimą, net 95% apklaustų įmonių šiuo metu ketina išlaikyti žmogiškuosius aptarnavimo darbuotojus dėl techninių apribojimų, veiklos sunkumų ir netikėtų DI diegimo kaštų. Tokios generatyvinio DI platformos kaip ChatGPT, Google Bard ir panašios nuolat tobulėja, tačiau jos vis dar nesugeba efektyviai spręsti sudėtingų klientų užklausų, kur reikia empatijos ar gilios problemos analizės.

Vartotojų pageidavimai rodo pirmenybę žmogiškam bendravimui

Ataskaitoje pabrėžiama, kad vartotojų pasitikėjimas DI sprendimais yra žemas – tik 7% respondentų išreiškė pasitikėjimą, kad DI robotai gali išspręsti jų problemas. Taip pat 62% apklaustųjų nerimauja, jog didėjantis DI naudojimas pablogins galimybę gauti žmogišką pagalbą sudėtingesniais klausimais. Šios tendencijos iliustruoja esamą atotrūkį tarp DI siūlomų galimybių ir klientų lūkesčių aptarnavimo srityje.

DI technologijų galimybės, taikymo sritys ir ribotumai

Auganti DI sprendimų gausa užtikrina greitesnį atsakymų laiką ir automatizuoja pasikartojančius klausimus, tačiau rezultatai dažnai būna nevienodi. Analitikai pažymi, jog paskubėjęs DI diegimas gali lemti prastą vartotojų patirtį bei netikėtas išlaidas dėl nesėkmingų integracijų ar nepakankamų duomenų, todėl dalis įmonių atsargiai žiūri į visišką žmogiškų darbuotojų pakeitimą DI sprendimais.

Mišraus modelio perspektyva klientų aptarnavime

Pramonės ekspertai, tarp jų ir Gartner vyresnioji analitikė Kathy Ross, rekomenduoja taikyti hibridinį modelį – kai DI sistemos bendradarbiauja su žmogiškaisiais specialistais. Tokia DI ir žmogaus sąjunga leidžia automatizuoti standartinius užklausimus, o jautrias, sudėtingas ar itin individualias situacijas perima aptarnavimo darbuotojai. Tokiu būdu pasiekiamas didesnis klientų pasitenkinimas ir lojalumas.

Papildomi įžvalgos: IBM tyrimas apie DI investicijų naudą

Nors išlieka nuogąstavimų, atskiras IBM tyrimas parodė, kad net 83% Didžiosios Britanijos verslo lyderių tikisi, jog DI padidins veiklos efektyvumą ir produktyvumą. Vidutiniškai šalies organizacijos apie 15% IT biudžeto skiria DI integracijai, siekdamos iki kitų metų automatizuoti pasikartojančias užduotis ir pagreitinti paslaugų teikimą. Vis dėlto, IBM ekspertai pažymi pagrindinius iššūkius, įskaitant duomenų kokybę, pasitikėjimo stoką ir patyrusių DI specialistų trūkumą. Kaip pažymi Francesco Brenna, AI Integration Services viceprezidentas iš IBM Consulting, efektyvus DI pritaikymas versle reikalauja esminių procesų pergalvojimo, tinkamos duomenų vadybos ir kruopštaus darbo procesų pertvarkymo.

Rinkos aktualumas: pusiausvyros paieškos

Apibendrinant, nors DI sistemos suteikia akivaizdžių pranašumų – padeda sumažinti kaštus bei paspartina paprastų užklausų aptarnavimą, artimiausioje ateityje žmogiškoji pagalba klientų aptarnavime išlieka nepakeičiama. Įmonės, siekiančios pilnai išnaudoti skaitmeninės inovacijos galimybes, geriausių rezultatų pasiekia derindamos pažangias DI technologijas su nepamainoma žmogiškosios empatijos ir patirties verte.